Правила сервиса (Приложение № 1 к Оферте)
1. Вызов мастера
1.1. Каналы заявки: Сайт, ЛК, телефон +7 969 046-86-86, WhatsApp/Telegram Компании. Аварийные заявки принимаются круглосуточно. Аварийный выезд в дневном окне (8:00–22:00) выполняется с целевым нормативом 60 минут; в ночное время (22:00–8:00) выезд выполняется по подтверждению диспетчера, приоритет — Объектам с активной Подпиской и B2B-клиентам.
1.2. При заявке Клиент сообщает: адрес Объекта, характер проблемы (по возможности — фото/видео в ЛК или мессенджер), контактный телефон, удобное время. Диспетчер называет ориентировочную стоимость («от/до») по Прайсу, цену услуги «Выезд и диагностика» (1 500 ₽, засчитывается при заказе работ), применимость ночного коэффициента и ориентировочное время прибытия.
1.3. Аварийной считается заявка с активной утечкой воды, отсутствием электроснабжения, коротким замыканием или иной ситуацией, угрожающей имуществу и безопасности. Аварийные заявки исполняются в приоритетном порядке; для подписчиков — первыми в очереди своего тарифа.
1.4. Плановые визиты (в т.ч. ежегодный осмотр по Подписке) согласуются на конкретный интервал; перенос/отмена — не позднее чем за 3 часа до начала интервала любым каналом связи. Отмена позднее прибытия Мастера — по п. 4.3 Оферты.
2. Доступ и условия на Объекте
2.1. Клиент обеспечивает: доступ к месту работ (в т.ч. освобождение сантехнических шкафов, подходов к стоякам и щитку), присутствие совершеннолетнего лица, уполномоченного согласовывать смету и принимать работы (при сомнениях в возрасте Мастер вправе попросить предъявить документ, удостоверяющий личность), содержание домашних животных отдельно от зоны работ.
2.2. Отключение стояков и иных общедомовых коммуникаций Клиент согласует со своей управляющей организацией (ТСЖ/УК) заранее; Компания консультирует, но стороной такого согласования не является.
2.3. Если доступ не обеспечен в согласованный интервал и работы невозможны, визит считается несостоявшимся по причинам на стороне Клиента; повторный выезд согласуется заново, услуга «Выезд и диагностика» подлежит оплате, если Мастер прибыл на Объект.
2.4. Мастер вправе отказаться от выполнения работ при выявлении угрозы безопасности (аварийное состояние сетей, следы самовольного вмешательства в газовое оборудование и т.п.) — с фиксацией причин; Клиенту предлагается план устранения препятствий.
3. Фотофиксация и документирование
3.1. До начала работ Мастер фиксирует состояние места работ («фото до»), после завершения — результат («фото после»). Фотоматериалы используются Компанией и Клиентом при рассмотрении претензий и гарантийных обращений.
3.2. Фото хранятся в системе Компании и доступны Клиенту в ЛК в составе истории Заказа. Публикация возможна только по отдельному согласию Клиента (п. 13.2 Оферты).
3.3. Смета, статусы Заказа, переписка и акты фиксируются в ЛК; история Объекта сохраняется на весь срок обслуживания.
4. Порядок работ и границы сервиса
4.1. Работы выполняются по позициям Прайса. Не выполняются: любые работы с газовым оборудованием и газопроводами; работы, требующие допусков, которыми Компания не располагает; работы вне Прайса — по отдельному согласованию либо с отказом.
4.2. Электромонтажные работы повышенной сложности выполняет мастер соответствующей категории; на цену выезда категория не влияет (категорийность — в ценах работ Прайса).
4.3. Расходные материалы базового перечня Мастер привозит с собой; специализированные материалы — п. 5.4 Оферты.
4.4. Уборка места работ: Мастер оставляет место работ без строительного мусора, образованного работами (вынос крупногабаритного демонтажа — по Прайсу).
5. Коммуникации и уведомления
5.1. Основные каналы: ЛК (уведомления и история), Telegram/WhatsApp, e-mail, телефонные звонки. SMS Компания не использует.
5.2. Подтверждения заявок, сметы и чеки направляются в ЛК и/или согласованный мессенджер/e-mail. Клиент отвечает за актуальность и достоверность контактов в профиле ЛК.
6. Гарантийные обращения
6.1. Обращение — через ЛК (кнопка в истории Заказа), e-mail или телефон, с описанием и по возможности фото проявившегося недостатка. Гарантийный срок и дата его окончания по каждому Заказу указаны в ЛК (п. 9.1 Оферты); гарантийное обращение подаётся не позднее этой даты включительно. Обращение по недостаткам, обнаруженным после окончания гарантийного срока, рассматривается по п. 9.5 Оферты.
6.2. Компания согласует гарантийный выезд в приоритетном порядке. По результатам осмотра составляется заключение: гарантийный случай (устранение бесплатно) либо новый Заказ (с обоснованием — например, причина вне зоны выполненных работ), с фотофиксацией в обоих случаях.
6.3. Если Клиент не согласен с заключением, спор решается по разделу 12 Оферты. Фотоматериалы исходного Заказа доступны Клиенту в ЛК и могут использоваться каждой из Сторон в подтверждение своей позиции.
7. Подписка: операционные правила
7.1. Ежегодный осмотр: Компания предлагает интервалы в течение периода Подписки; осмотр включает проверку по чек-листу (опубликован на Сайте). Непроведение осмотра по причине неоднократного (2+) отказа/переноса со стороны Клиента не порождает обязанности переноса осмотра на следующий период.
7.2. Закреплённый Мастер: назначается после первого выполненного Заказа/осмотра; при недоступности закреплённого Мастера направляется другой с передачей истории Объекта.
7.3. Приоритет аварийного выезда действует для Объекта с активной Подпиской.
8. Изменение Правил
8.1. Правила меняются в порядке раздела 11 Оферты.
Общество с ограниченной ответственностью «Домашний сервис 24» · ОГРН 1267700272344 · ИНН 7720970407 · КПП 772001001 · 111538, г. Москва, вн.тер.г. муниципальный округ Вешняки, ул. Косинская, д. 6, к. 1, кв. 48 · Генеральный директор Алексеев Роман Алексеевич